การจัดการความรู้ (Knowledge management - KM)

[surisa]

การจัดการความรู้

(Knowledge management - KM)

ปัจจุบันโลกได้เข้าสู่ยุคเศรษฐกิจฐานความรู้ (Knowledge-based Economy KBE) งานต่างๆ จำเป็นต้องใช้ความรู้มาสร้างผลผลิตให้เกิดมูลค่าเพิ่มมากยิ่งขึ้น การจัดการความรู้เป็นคำกว้างๆ ที่มีความหมายครอบคลุมเทคนิค กลไกต่างๆ มากมาย เพื่อสนับสนุนให้การทำงานของแรงงานความรู้ (Knowledge Worker) มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น กลไกดังกล่าวได้แก่ การรวบรวมความรู้ที่กระจัดกระจายอยู่ที่ต่างๆ มารวมไว้ที่เดียวกัน การสร้างบรรยากาศให้คนคิดค้น เรียนรู้ สร้างความรู้ใหม่ๆ ขึ้น การจัดระเบียบความรู้ในเอกสาร และทำสมุดหน้าเหลืองรวบรวมรายชื่อผู้มีความรู้ในด้านต่างๆ และที่สำคัญที่สุด คือการสร้างช่องทาง และเงื่อนไขให้คนเกิดการแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกัน เพื่อนำไปใช้พัฒนางานของตนให้สัมฤทธิ์ผล

การจัดการความรู้ หรือ Knowledge Management เป็นเรื่องค่อนข้างใหม่ ซึ่งเกิดขึ้นจากการค้นพบว่าองค์กรต้องสูญเสียความรู้ไปพร้อมๆ กับการที่บุคลากรลาออกหรือเกษียณ อายุราชการ อันส่งผลกระทบต่อการดำเนินการขององค์กรเป็นอย่างยิ่ง ดังนั้นจากแนวคิดที่มุ่งพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้มากแต่เพียงอย่างเดียวจึงเปลี่ยนไป และมีคำถามต่อไปว่าจะทำอย่างไรให้องค์กรได้เรียนรู้ด้วย ดังนั้น การบริหารจัดการความรู้จึงสัมพันธ์กับเรื่อง องค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) เป็นอย่างยิ่ง หากองค์กรจะพัฒนาตนเองให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ก็จำเป็นจะต้องบริหารจัดการความรู้ภายในองค์กรให้เป็นระบบเพื่อส่งเสริมให้บุคลากรเรียนรู้ได้จริงและต่อเนื่อง หากองค์กรใดมีการจัดการความรู้โดยไม่มีการสร้างบรรยากาศแห่งการเรียนรู้ให้เกิดขึ้นภายในองค์กร ก็นับเป็นการลงทุนที่สูญเปล่าได้เช่นกัน อย่างไรก็ตาม การบริหารจัดการความรู้ มีความซับซ้อนมากกว่าการพัฒนาบุคลากรด้วยการฝึกอบรม เพราะเป็นกระบวนการที่ต้องดำเนินการต่อภายหลังจากที่บุคลากรมีความรู้ความชำนาญแล้ว องค์กรจะทำอย่างไรให้บุคลากรเหล่านั้นยินดีถ่ายทอด และแลกเปลี่ยนความรู้กับผู้อื่น และในขั้นตอนสุดท้าย องค์กรจะต้องหาเทคนิคการจัดเก็บความรู้เฉพาะไว้กับองค์กรอย่างมีระบบเพื่อที่จะนำออกมาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทยักษ์ใหญ่หลายแห่งในสหรัฐอเมริกายังคงแข่งขันกันหาวิธีบริหารจัดการความรู้ที่เหมาะสมกับตนเอง เพื่อให้อยู่ในโลกของการแข่งขันได้สำหรับประเทศไทยนั้นคงเป็นเรื่องท้าทายสำหรับผู้บริหารที่จะหายุทธวิธีในการดึงความรู้ออกมาจากตัวบุคคล และการกระตุ้นให้บุคลากรถ่ายทอดความรู้ให้เพื่อนร่วมงาน ซึ่งการถ่ายทอดความรู้บางประเภทนั้น การฝึกอบรมอาจจะไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุด อุปสรรคที่มักพบอยู่เสมอของการบริหารจัดการความรู้คือพฤติกรรม "การหวงความรู้" และวัฒนธรรม "การไม่ยอมรับในตัวบุคคล" หากองค์กรสามารถกำจัดจุดอ่อนทั้งสองอย่างนี้ได้การบริหารจัดการความรู้ก็มิใช่เรื่องยากจนเกินไป สืบเนื่องจากการปฏิรูประบบราชการครั้งสำคัญที่ผ่านมาเมื่อเดือนตุลาคม 2545 ได้มีการวางกรอบแนวทางการบริหารราชการแผ่นดินไว้อย่างชัดเจน ซึ่งรวมถึงการประกาศใช้พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ.2546 เป็นเรื่องของการกำหนดขอบเขต แบบแผน วิธีปฏิบัติ โดยเฉพาะมาตรา 11 ได้กำหนดเป็นหลักการว่าส่วนราชการต้องมีหน้าที่ในการพัฒนาความรู้เพื่อให้มีลักษณะเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้อย่างสม่ำเสมอ พร้อมทั้งสร้างความมีส่วนร่วมในหมู่ราชการให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน

ความรู้ คือ อะไร

พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2542 ได้ให้ คำนิยามไว้ว่า ความรู้คือ สิ่งที่สั่งสมมาจากการศึกษาล่าเรียน การค้นคว้าหรือประสบการณ์ รวมทั้งความสามารถเชิงปฏิบัติและทักษะความเข้าใจหรือสารสนเทศที่ได้รับมาจากประสบการณ์ สิ่งที่ได้รับมาจากการได้ยิน ได้ฟัง การคิด หรือการปฏิบัติองค์วิชาในแต่ละสาขา”จากความหมายตามพจนานุกรมดังกล่าวข้างต้น ความรู้จึงเกี่ยวข้องกับเนื้อหาข้อมูล ซึ่งประกอบด้วยข้อเท็จจริง ความคิดเห็นความคิด ทฤษฎี หลักการและรูปแบบ (หรือกรอบความคิดอื่น ๆ ) หรือข้อมูลอื่น ๆ ก็มีความจำเป็น เช่น ความรู้ด้านเคมี ด้านคณิตศาสตร์ เป็นต้น นอกจากนี้แล้วความรู้ยังรวมถึงการที่บุคคลใดบุคคลหนึ่งได้กล่าวอ้างถึงข้อมูล หรือข้อเท็จจริงที่เกิดจากการกระทำของมนุษย์ หรือเกิดจากปรากฎการณ์ทางธรรมชาติมาพูดถึงด้วยความเชื่อถือ หรือความศรัทธา

ประเภทของความรู้ แบ่งได้เป็น 2 ลักษณะ คือ

ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่สามารถเผยแพร่ให้อยู่ในรูปแบบของเอกสาร วีซีดี เทป ฐานข้อมูล ตำรา ทฤษฎี คู่มือบางครั้งเรียกว่า เป็นความรูแบบ รูปธรรม
ความรู้ที่ฝังอยู่ในตัวคน (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่เกิดจากทักษะ ประสบการณ์ ความคิด พรสวรรค์ ของแต่ละบุคคล ความรู้ประเภทนี้จะมี 2 ส่วน คือความรู้ที่อธิบายได้แต่ยังไม่ได้ถูกบันทึกให้เป็นความรู้ที่ชัดแจ้ง กับความรู้ที่ไม่สามารถอธิบายได้จริงๆ เช่น งานศิลป์ งานที่ต้องวัดคุณภาพจากรูป รส กลิ่น เสียง ที่ไม่สามารถกำหนดได้ตายตัว

(เหมือนกับการเป็นกรรมการตัดสินการประกวดนางงาม กำหนดไม่ได้ว่าตาต้องกว้าง ยาว กี่เซนติเมตร ดั้งจมูกจะต้องสูงกี่เซนติเมตร หักมุมกี่องศา แต่ต้องพิจารณารวม ๆ ว่าสมส่วนรับกันไปหมด ตั้งแต่ศีรษะจรดเท้า) บางครั้งเรียกวาเปนความรูแบบ นามธรรม

อย่างไรจึงเรียกว่าการจัดการความรู้

หลายท่านเห็นว่ามีคำว่าความรู้อยู่ก็เลยคิดว่าเป็นการจัดการที่ตัวความรู้ เช่น การฝึกอบรมวิชาการ การจัดห้องสมุด การจับยัดความรู้วิชาการใส่ Web-site รายงานการประชุมต่างๆ ฯลฯ ซึ่งเป็นการหลงผิดและเป็นสาเหตุที่การจัดการความรู้ไม่ประสบความสำเร็จ แต่การจัดการความรู้เป็นกระบวนการเกี่ยวกับการประมวลข้อมูล สารสนเทศ ความคิด การกระทำ ตลอดจนประสบการณ์ของบุคคลเพื่อสร้างเป็นความรู้หรือนวัตกรรม และจัดเก็บในลักษณะของแหล่งข้อมูลที่บุคคลสามารถเข้าถึงได้โดยอาศัยช่องทางต่างๆ ที่องค์การจัดเตรียมไว้ เพื่อนำความรู้ที่มีอยู่ไปประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน ซึ่งก่อให้เกิดการแบ่งปันและถ่ายโอนความรู้ และในที่สุดความรู้ที่มีอยู่จะแพร่กระจายและไหลเวียนทั่วทั้งองค์กรอย่างสมดุล เพื่อเพิ่มความสามารถในการพัฒนาผลผลิตและองค์การ

นิยามของการจัดการความรู้

การจัดการความรู้ (Knowledge management - KM) คือ การรวบรวม สร้าง จัดระเบียบ แลกเปลี่ยน และประยุกต์ใช้ความรู้ในองค์กร โดยพัฒนาระบบจาก ข้อมูล ไปสู่ สารสนเทศ เพื่อให้เกิด ความรู้ และ ปัญญา ในที่สุด การจัดการความรู้ประกอบไปด้วยชุดของการปฏิบัติงานที่ถูกใช้โดยองค์กรต่างๆ เพื่อที่จะระบุ สร้าง แสดงและกระจายความรู้ เพื่อประโยชน์ในการนำไปใช้และการเรียนรู้ภายในองค์กร อันนำไปสู่การจัดการสารสนเทศที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับการดำเนินการธุรกิจที่ดี องค์กรขนาดใหญ่โดยส่วนมากจะมีการจัดสรรทรัพยากรสำหรับการจัดการองค์ความรู้ โดยมักจะเป็นส่วนหนึ่งของแผนกเทคโนโลยีสารสนเทศหรือแผนกการจัดการทรัพยากรมนุษย์ รูปแบบการจัดการองค์ความรู้โดยปกติจะถูกจัดให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ขององค์กรและประสงค์ที่จะได้ผลลัพธ์เฉพาะด้าน เช่น เพื่อแบ่งปันภูมิปัญญา, เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน, เพื่อความได้เปรียบทางการแข่งขัน, หรือเพื่อเพิ่มระดับนวัตกรรมให้สูงขึ้น

ทำไมจึงต้องมีการจัดการความรู้

การจัดการความรู้เป็นแนวคิดการจัดการสมัยใหม่ที่มองคนในองค์กรเป็นสินทรัพย์อันมีค่าเนื่องจากกระแสยุคโลกาภิวัตนที่มีความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว องค์กรต้องมีการปรับตัวกับการเปลี่ยนแปลง ทำให้คนในองค์กรมีประสิทธิภาพ และคุณภาพ ต้องสามารถทำงานได้เองอย่างรอบด้าน และสามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ มีความมุ่งมั่นต่อองค์กร ทำงานอย่างมีเป้าหมายซึ่งจะต้องเป็นคนที่มีสมรรถนะสูง เพื่อที่จะสามารถผลักดันให้องค์กรสามารถอยู่รอดได้ในสภาวะแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก รวดเร็ว นั่นคือองค์กรต้องมีความสามารถในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน และการจัดการความรู้ก็เป็นแนวทางหนึ่งที่ทำให้เกิดการสร้างคุณค่าและมูลค่าเพิ่มให้กับองค์กร ให้กลายเป็นความสามารถในแข่งขันที่ยั่งยืนต่อไป

เนื่องจากการทำงานในองค์กรที่ผ่านมาได้ประสบกับปัญหาต่างๆ มากมาย ซึ่งปัญหาต่างๆ ที่เป็นสาเหตุให้องค์กรจำเป็นต้องมีการจัดการความรู้ มีดังต่อไปนี้

ข้อมูล หรือสารสนเทศต่างๆ ที่มีการให้บริการ ซึ่งจะต้องมีลักษณะถูกต้อง ทันสมัย เชื่อถือได้ ยังไม่สามารถบริหารจัดการให้มีประสิทธิภาพสามารถบริการได้ทันท่วงที (Real Time) ได้
ความรู้ หรือทักษะบางอย่างในการทำงานจะเป็นความรู้ที่เป็นของบุคคลเฉพาะคนเท่านั้นบุคคลอื่นๆ ที่ทำงานร่วมกันไม่สามารถที่จะทำงานบางอย่างได้ ถ้าหากว่าไม่มีบุคคล คนนั้น
ไม่สามารถนำความรู้จากตัวบุคคล มาจัดเก็บไว้ให้เป็นระบบ เพื่อนำไปใช้ประโยชน์กับองค์กรได้
ไม่มีการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน ถ่ายทอดความรู้ วิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศในหน่วยงาน

วัตถุประสงค์ของการจัดการความรู้

เพื่อสร้างความเข้าใจอันดีต่องาน ต่อปัญหา และสามารถร่วมแก้ปัญหาให้ลุล่วงไปด้วยดี ได้อย่างมีหลักการ และแนวคิดที่เหมาะสม
เพื่อส่งเสริมให้เกิดการริเริ่มในการสร้างสังคมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และนำสู่การบรรลุเป้าหมาย
เพื่อเปิดโอกาสให้มีการอภิปรายแลกเปลี่ยนความเห็น และสร้างบรรยากาศของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในองค์กร
เพื่อให้ตระหนักถึงความสำคัญของหลักการทำงาน เห็นความสำคัญและคุณค่าของตัวบุคคล
เพื่อให้มีเกิดการพัฒนาและใช้ศักยภาพของบุคคลในการทำงานได้อย่างเต็มที่ และมีประสิทธิภาพ
เพื่อสร้างความรู้ใหม่ หรือนำความรู้ที่มีอยู่มาใช้ในการทำงานให้เกิดผลสัมฤทธิ์ที่มีประโยชน์ต่อองค์กรมากขึ้น
เพื่อรวบรวมความรู้ภายในองค์กร และนำเข้าความรู้จากภายนอกที่เกี่ยวข้อง แล้วนำมาใช้ประโยชน์ได้อย่างเหมาะสม และทุกคนสามารถเข้าถึงได้
เพื่อเป็นการเสาะหา รวบรวม จัดเก็บความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคลแต่ละคน ที่เชี่ยวชาญในด้านต่างๆ กัน
เพื่อให้ข้อมูลตอบสนองตรงตามเป้าหมายของผู้รับบริการ และตรงตามเป้าหมายขององค์กรให้มากที่สุด
เพื่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันของบุคลากรในองค์กร ที่ทำงานเกี่ยวข้องสัมพันธ์กัน
เพื่อให้มีการรวมกลุ่มกันของบุคคลในองค์กรที่มุ่งเน้นความรู้ และการเรียนรู้ร่วมกัน
เพื่อนำความรู้ที่ได้ไปใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานในองค์กร
เพื่อให้องค์กรมีความเข้มแข็ง และมีจุดเด่นในการที่จะแข่งขันกับองค์กรอื่น

กรอบแนวคิดในการจัดการความรู้

การนําระบบการจัดการความรู้มาใชในองค์กรนั้นไม่ใชการนําเอาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศอีกระบบหนึ่งเข้ามาในองค์กร แต่เป็นการวางระบบจัดการองค์ความรูของบริษัทซึ่งต้องการปัจจัยหลายๆด้าน และการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรเพื่อสนับสนุนระบบการจัดการความรู เนื่องจากปัจจัยทางดัานเทคโนโลยีไม่สามารถช่วยให้การดําเนินการในเรื่องของการจัดการความรู สัมฤทธิ์ผล ถ้าขาดปัจจัยอื่นเนื่องจากระบบ เทคโนโลยีสารสนเทศ มีข้อจํากัดในการจัดการ องคความรูในหลายด้านตามที่ได้กล่าวมาข้างต้น

องคกรต้องมีการกําหนดวัตถุประสงคของการนําระบบการจัดการความรูมาใชและต้องสอดคล้องกับเป้าหมายรวมขององค์กร ระบบการจัดการความรูสามารถใชเป็นเครื่องมือในการสร์างองค์ความรู้ใหม และจัดการกับความรู้เดิม เพื่อสนับสนุนกลยุทธ์ขององค์กร และบรรลุเป้าหมายรวมที่วางไว ความรูขององค์กรสามารถบริหารจัดการไดโดยการควบคุมจัดการกระบวนการต่างๆ เป็นการบวนการแลกเปลี่ยน, การจัดเก็บ, การสร้างความรูใหม,การสืบคน, การนําไปใช เป็นต้น รวมทั้งการสร้างสภาพแวดล้อมภายในองค์กร ที่ทําให้กระบวนการเหล่านี้สามารถทํางานไดอย่างราบรื่น ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเครื่องมือสนับสนุนกระบวนการจัดการความรูเหลานี้

การนําระบบจัดการความรู้มาใช้งานทั่วทั้งองค์กรพร้อมกันนั้นต้องการการลงทุนที่สูง ทั้งในด้านของงบประมาณ, กําลังคน, และเวลาแต่เนื่องจากความรู้เป็นเรื่องนามธรรม การวัดประโยชน้ที่ได้จากการจัดการความรู้ทําได้ค่อนข้างยากทําใหหลายบริษัทประสบปัญหาในการนําระบบการจัดการความรู้มาใช้อย่างจริงจัง แนวทางหนึ่งที่จะแก้ไขปัญหานี้คือการทําโครงการนําร่องโดยการพิจารณาดูจากกระบวนการทํางานใน Value Chain ที่มีความสําคัญต่อการผลิตสินค้า และบริการว่ามีกระบวนการใดบ้างที่ยังมีปัญหาและโอกาสในการปรับปรุงได โดยเข้าไป วิเคราะห์ดูต้นเหตุของปัญหาเหล่านี้ว่า มีมีปัญหาใดบ้างที่เกิดจากค้ามบกพร่องขององค ความรู้จากนั้นจึงเข้าไปปรับกระบวนการจัดการความรู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขความรูที่บกพร่องอยู่

แนวทางการจัดการความรู้

การจัดการความรู้ให้ประสบผลสำเร็จ จะต้องมีการให้คำปรึกษาหารือกันเพื่อลงมือปฏิบัติ หาที่ปรึกษาด้านการลงมือทำมาช่วยเหลือ โดยให้เริ่มทำในกลุ่มเล็ก ๆ ไปก่อน ใช้วิธีการง่าย ๆ ก่อน แล้วจึงค่อย ๆ ขยายไปใช้วิธีการที่ก้าวหน้ายิ่งขึ้น สิ่งสำคัญก็คือต้องให้เกิด “การแลกเปลี่ยนเรียนรู้” (Knowledge Sharing) ระหว่างกันของบุคคลในองค์กร

วิธีการใดก็ตามที่มีเป้าหมายเพื่อพัฒนางานของกลุ่มหรือของตน ผ่านการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ประสบการณ์หรือความรู้ที่เกิดจากการทำงาน ถือเป็นการจัดการความรู้ทั้งสิ้น ซึ่งมีวิธีการจัดการความรู้มากมายหลายวิธี ควรใช้วิธีที่มีความง่ายในช่วงเริ่มต้น แล้วค่อย ๆ ใช้วิธีการที่ยากหรือซับซ้อนขึ้นตามลำดับและความจำเป็น ในที่นี้จะนำเสนอแนวทางการจัดการความรู้อย่างง่าย 2 วิธีการคือ

การแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากวิธีการทำงานแบบ Best Practice วิธีทำงานที่เป็น best practice คือ วิธีทำงานที่เป็นแบบอย่างในการปฏิบัติอันดีเยี่ยม เป็นวิธีที่เกิดผลงาน

ในลักษณะที่มีผลสัมฤทธิ์สูง มีประสิทธิภาพสูง หรือมีคุณภาพสูง องค์กรขนาดใหญ่ต้องหา best practice ของการทำงานเรื่องต่าง ๆ นำมากำหนดเป็นมาตรฐานการทำงาน จัดให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างทีมเจ้าของ best practice กับทีมงานอื่น ๆ ให้ทีมงานอื่น ๆ สามารถปฏิบัติงานตามเป็นมาตรฐานแบบอย่างได้ และยิ่งกว่านั้น ต้องส่งเสริมให้มีการพัฒนา best practice ใหม่ขึ้นให้เป็นวิธีการที่ดีกว่าเดิม เป็นวงจรเรื่อยไปไม่สิ้นสุด ในองค์กรรวบรวม และนำวิธีการทำงาน และประสบการณ์ทำงานโดยวิธีการที่เป็น best practice เขียนเป็นเอกสารขึ้นไว้บน intranet หรือ website ขององค์กรให้พนักงานใช้ password เข้ามาดูได้ตลอดเวลา จะช่วยอำนวยความสะดวกการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ของพนักงาน

2. การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในชุมชนนักปฏิบัติ” (Community of Practice ; CoP) ชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practice) อาจเป็นชุมชนที่มีความสนใจในปัญหาเดียวกัน เรื่องเดียวกัน ชุดความรู้ชุดเดียวกัน แต่อาจทำงานอยู่ในต่างหน้าที่กัน หรือเผชิญกับปัญหาคนละปัญหากัน วิธีการแลกเปลี่ยนของชุมชนนักปฏิบัติที่ธรรมดาที่สุดคือ การนัดประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันอย่างสม่ำเสมอ เช่น กำหนดประชุมทุกวันพุธ เวลา 12.00-13.00 น. เอาอาหารเที่ยงมารับประทานร่วมกัน หรือทานกาแฟร่วมกัน และมีคนมาเล่าประสบการณ์ของคนตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป ทำให้เกิดประเด็นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ถ่ายทอดประสบการณ์ซึ่งกันและกัน หรือการใช้วิธีการทำ website ขึ้นมา แล้วเปิดโอกาสให้สมาชิกใน CoP ที่สนใจในเรื่องเดียวกัน ได้มาแลกเปลี่ยนประสบการซึ่งกันและกันผ่านทางกระทู้คำถามต่างๆ และก็มีผู้ที่มีความรู้หรือมีประสบการณ์มาช่วยกันตอบคำถาม และแชร์ความรู้ร่วมกัน

หลักสำคัญของการจัดการความรู้

ก็คือ การทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจากความรู้ที่ฝังอยู่ในตัวคน Tacit เป็นความรู้ที่ชัดแจ้ง Explicit ให้มากที่สุด เพื่อให้เกิดความรู้ในองค์กร ดังนั้นการจัดการความรู้ จึงเป็นการจัดการคนให้สามารถนำความรู้มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เป็นการบริหารจัดการให้คนที่มีความรู้ฝังอยู่ในตัวถ่ายทอดออกมาสู่คนอื่น ๆ ที่ต้องการความรู้นั้นๆ ด้วยวิธีการใดๆ ก็ตาม เช่น เอกสารคู่มือ การสอนงานแบบเป็นพี่เลี้ยงประกบ (เหมาะสำหรับงานที่ต้องใช้ความชำนาญ การสังเกตจากของจริง ต้องประกบคู่ทำงานกันให้เป็นตัวตายตัวแทนก่อนที่พี่เลี้ยงจะต้องอำลาจากวงการไป) หรือ

จะทำในรูปแบบสื่อต่าง ๆ แต่ที่สำคัญจะต้องจัดการให้เป็นระบบที่สามารถเข้าถึงและนำมาใช้ได้อย่างสะดวก มีการแลกเปลี่ยนประสบการณ์กัน

สรุปได้ว่า “การจัดการความรู้หมายถึง การบริหารจัดการเพื่อให้ คนที่ต้องการใช้ความรู้ ได้รับความรู้ที่ต้องการในเวลาที่ต้องการ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายการทำงาน (Right Knowledge – Right People – Right Time)

การจัดการความรู้ช่วยอะไรได้บ้าง

หลายท่านอาจตั้งคำถามอยู่ในใจว่า KM มันแก้ปัญหาอะไรได้บ้าง เอาง่าย ๆ ใกล้ ๆ ตัว สำหรับหน่วยงานราชการอย่างเรา ปัญหาที่ต้องเผชิญมากที่สุด ซึ่งสามารถนำ KM มาช่วยแก้ปัญหาได้ ยกตัวอย่าง เช่น

1. เมื่อบุคลากรเกษียณอายุราชการหรือลาออก ความรู้ที่อยู่ในตัวบุคลากรนั้นๆ (Tacit Knowledge) ก็หายไปด้วย KM จะช่วยทำให้ Tacit Knowledge นั้น ถ่ายทอดออกมาเป็น Explicit ให้อนุชนรุ่นหลังได้นำไปใช้ กรณีที่ไม่สามารถกลั่นกรองออกมาเป็น Explicit ได้ (หรือได้ก็ไม่ครบถ้วนสมบูรณ์ ต้องอาศัยประสบการณ์ช่วยด้วย)

2. การค้นหาข้อมูล (โดยเฉพาะข้อมูลที่สำคัญต่อการตัดสินใจสำหรับผู้บริหาร) แต่ละครั้ง ใช้เวลานาน ข้อมูลอยู่ตรงนั้นส่วนหนึ่ง ตรงนี้ส่วนหนึ่ง ต้องหยิบมาจากหลาย ๆ ส่วน มารวมกันจึงจะได้ตามที่ต้องการ แถมบางครั้งผู้เก็บข้อมูลไม่อยู่คนอื่นก็ให้ไม่ได้ต้องรอจนกว่าผู้เก็บข้อมูลจะมา KM จะช่วยให้การจัดเก็บข้อมูลเหล่านี้ให้เป็นระบบเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย

3. บุคลากรทำงานผิดพลาดในเรื่องเดิมๆ มีปัญหาซ้ำๆ ไม่มีการแก้ไข KM จะช่วยให้เกิดการแลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงาน กระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้เพื่อแก้ปัญหา

4. เวลาเปลี่ยนผู้รับผิดชอบงานใหม่แต่ละครั้ง เหมือนต้องเริ่มงานกันใหม่ทั้งหมด KM จะช่วยให้ผู้ที่มารับผิดชอบใหม่สามารถดำเนินงานได้ตามระบบที่มี่อยู่ด้วยเอกสารคู่มือการทำงาน

การจัดการความรู้เริ่มต้นอย่างไร

1. ก่อนเริ่มดำเนินการใดๆ จะต้องกำหนดเป้าหมายให้ชัดเจนก่อนว่าสิ่งที่องค์กรต้องการจากการจัดการ ความรู้คืออะไร เรียกว่า กำหนดเป้าหมาย ( Desired State ) ซึ่งการกำหนดเป้าหมายอาจจะพิจารณาจากยุทธศาสตร์ขององค์กรหรือจากปัญหาขององค์กร เช่น ปัญหาเรื่องประสบการณ์ความรู้ที่องค์กรสั่งสมไว้ในตัวบุคลากรที่กำลังเกษียณอายุไปในเวลาอันใกล้ อาจกำหนดเป้าหมายว่า “มีระบบเครือข่ายถ่ายทอดประสบการณ์ความรู้ จากพี่สู่น้อง” เป็นต้น

2. เมื่อได้เป้าหมายแล้วก็ต้องวางแผนและกิจกรรมที่จะสนับสนุนตาม 6 องค์ประกอบ ที่เรียกว่า วงจรการจัดการความรู้ (Change Management Process) ดังนี้

ปรับเปลี่ยนพฤติกรรม การทำให้คนในองค์กรอยากเป็นทั้งผู้ให้และผู้รับ ความรู้ จนทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนแบ่งปันและการเรียนรู้


การสื่อสารทำให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจว่า ทำอะไร เพื่ออะไร ทำเมื่อไร และทำอย่างไร โดยสื่อสารอย่างต่อเนื่องจนการแลกเปลี่ยนความรู้และการเรียนกลายเป็นวัฒนธรรม

กระบวนการและเครื่องมือ ซึ่งกระบวนการหลักๆ ในการจัดการความรู้มี 7 กระบวนการซึ่งจะกล่าวถึงรายละเอียดในกระบวนการจัดการความรู้ (KM Process) ส่วนนี้เป็นแกนหลักของการจัดการความรู้ ทั้งหมด
การให้ความรู้เรื่องการจัดการความรู้ให้กับคนในองค์กรไม่ว่าจะฝึกอบรม เอกสาร หรือไฮเทค อย่างไรก็ได้ ตามความเหมาะสมขององค์กร ที่สำคัญคือพยายามสอดแทรกความรู้ด้านการจัดการความรู้เข้าไปบ่อย ๆ
การวัดผล การดำเนินการตามแผน ผลผลิตที่ได้และผลภัณฑ์จากการจัดการความรู้ ในช่วงแรกของการดำเนินการอาจจะวัดเพียงความก้าวหน้าตามกิจกรรมต่าง ๆ ที่กำหนดในแผนก็พอ
การยกย่องชมเชยและให้รางวัล เป็นการจูงใจให้คนในองค์การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมให้สนใจที่จะแลกเปลี่ยนความรู้กันมากขึ้น

ในระยะเริ่มต้นของการทำโครงการการจัดการความรู้ ควรให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม การสื่อสาร และ การให้ความรู้เรื่องการจัดการความรู้ ก่อน เนื่องจากทั้ง 3 องค์ประกอบนี้ จะมีส่วนสำคัญในการปรับสภาพบรรยากาศขององค์กรให้ KM Process เติบโตได้ ในส่วนของการสื่อสารและการให้ความรู้ ไม่ค่อยมีปัญหา มีวิธีการมากมาย จะโดยการอบรมหนังสือเวียน ทาง web ก็แล้วแต่ความเหมาะสม แต่ความยากมันอยู่ที่ แล้วจะมีกิจกรรมอะไรบ้างล่ะ ที่จะทำให้เกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม บางครั้งพฤติกรรมที่พึงประสงค์อาจจะมีแฝงอยู่แล้ว เพียงแต่ไม่มีเวทีให้เปิดเผย คนที่อยากให้ไม่รู้ว่าจะไปให้ใคร จะมีใครอยากรับมั๊ย จะไปส่งมอบกันที่ไหน คนที่อยากรับ (หมายถึงคนที่รักการเรียนรู้) ก็จะเข้าไปหาความรู้อย่างไร ถ้าเป็นอย่างนี้ก็ไม่ยากเพียงแต่มีเวที มีการฝึกเทคนิคนิดหน่อย นักแสดงก็พร้อมที่จะแสดง เทคนิคที่ใช้อาจจะเป็นผังก้างปลา (Fish bone Diagram) ในการประชุมเป็นการถามว่า ทำไม ทำไม ทำไม? ให้ที่ประชุมคิดหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา ประธานที่ประชุมจะต้องพยายามให้ช่วยกันคิดและแสดงความคิดออกมาดังๆ ความคิดของทุกคนจะถูกนำขึ้นบนจอ (ประธานห้ามเบรกไม่ว่าจะด้วยวาจาหรือสีหน้า) ถ้าบรรยากาศการประชุมแบบนี้เกิดขึ้นบ่อยๆ พฤติกรรมการเรียนรู้และแลกเปลี่ยนแบ่งปันจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานไปโดยไม่รู้ตัว เพราะทุกคนจะกล้า Share ความรู้ที่ตัวเองมีอยู่ออกมา คนที่ยังมีความรู้สะสมอยู่น้อย ก็จะลืมเรียนรู้ เพิ่มพูนความรู้ เพื่อจะได้มีส่วนร่วม



3. จัดทำ KM Process ซึ่งมี 7 ขั้นตอน คือ

3.1 บ่งชี้ความรู้ เป็นการค้นหาว่า ความรู้ที่สำคัญ ต่อการบรรลุ เป้าหมาย คืออะไร อยู่ที่ใคร ยังขาดความรู้อะไร

3.2 การสร้างและแสวงหาความรู้ เป็นการหาวิธีในการดึงเอาความรู้จากแหล่งต่าง ๆ ในข้อ 3.1 บางส่วนความรู้ที่ยังขาดอยู่จะสร้างอย่างไร อาจจะศึกษาต่อยอดความรู้เดิมหรือนำความรู้ภายนอกองค์กรมาใช้

3.3 การจัดความรู้ให้เป็นระบบ เมื่อได้เนื้อหาความรู้มาแล้วต้องมีการแบ่งประเภทความรู้จัดทำสารบัญเพื่อให้การเก็บรวบรวมและการค้นหาได้ง่าย สะดวกและรวดเร็ว

3.4 การประมวลและกลั่นกรองความรู้ ก่อนนำเข้าสู่ระบบจะต้องปรับปรุงเนื้อหา การใช้ภาษาให้เป็นภาษาเดียวกัน (เช่น คำว่า ด้านเขตกรรม ด้านปรับปรุงการผลิตจะใช้คำใดก็ใช้คำเดียว เพื่อไม่ให้ผู้ที่นำความรู้ไปใช้สับสน) รวมทั้งรูปแบบของข้อมูล เพื่อความสะดวกในการป้อนเข้าสู่ระบบ

3.5 การเข้าถึงความรู้ เป็นการกำหนดวิธีการกระจายความรู้สู่ผู้ใช้อาจทำเป็นสมุดหน้าเหลือง (บอกว่ามีข้อมูลเรื่องที่ต้องการอยู่ที่ใดและเข้าถึงข้อมูลนั้นอย่างไร แทนที่จะเป็นเบอร์โทรศัพท์) ซึ่งความรู้อาจจัดเก็บเป็นรูปแบบง่าย ๆ ยากขึ้นอีกนิดก็ทำเป็นฐานความรู้ IT การจัดอบรม การจัดให้มีระบบสอนงานแบบพี่เลี้ยง ซึ่งมีวิธีการอื่น ๆ อีกหลายวิธีที่ทำให้ความรู้นั้นถูกคนในองค์กรนำไปใช้

3.6 การแบ่งปันแลกเปลี่ยนแบ่งปันความรู้ เป็นการจัดให้มีช่องทางการถ่ายเทความรู้ จากผู้รู้ ทั้งที่เป็น Tacit " Explicit เช่น ผู้รู้จัดทำเอกสารคู่มือ บันทึกประสบการณ์ จัดทำ CD VDO การปฏิบัติงานสำหรับผู้สนใจไว้ศึกษาเป็นต้น ส่วน Tacit " Tacit เช่นการเป็นพี่เลี้ยงสอนงาน การจัดเวทีแลกเปลี่ยนความรู้การจัด hot line สายด่วนผู้เชี่ยวชาญเป็นต้น

3.7 การเรียนรู้ (Learning) เมื่อความรู้ขององค์กรมีการนำไปใช้จนเกิดการเรียนรู้และเกิดองค์ความรู้ใหม่กลับมาให้องค์กร (ไม่ใช่ความรู้ใหม่แล้วเก็บไว้กับตัว) โดยแลกเปลี่ยนแบ่งปันให้ผู้อื่นนำไปใช้อีก การเรียนรู้เป็นส่วนสำคัญในการทำให้เกิดองค์ความรู้ขององค์กรเพิ่มขึ้น ซึ่งองค์กรจะมีวิธีการสนับสนุนให้เกิดการเรียนรู้ อย่างไร (อาจจะกำหนดให้การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งในการประเมินผลงานบุคลากร เป็นต้น)

ประโยชน์ของการจัดการความรู้

ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร
ป้องกันการสูญหายของภูมิปัญญา ในกรณีที่บุคคลากรเกษียณอายุ ลาออก หรือเสียชีวิต
เพิ่มศักยภาพในการแข่งขันและความอยู่รอด
เป็นการลงทุนในต้นทุนมนุษย์ ในการพัฒนาความสามารถที่จะแบ่งปันความรู้ที่ได้เรียนรู้มาให้กับคนอื่นๆ ในองค์กร และนำความรู้ไปปรับใช้กับงานที่ทำอยู่ให้เกิดประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น เป็นการการพัฒนาคน และพัฒนาองค์กร
ช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการตัดสินใจและวางแผนดำเนินงานให้รวดเร็ว และดีขึ้น เพราะมีสารสนเทศ หรือแหล่งความรู้เฉพาะที่มีหลักการ เหตุผล และน่าเชื่อถือช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ
ผู้บังคับบัญชาสามารถทำงานเชื่อมโยงกับผู้ใต้บังคับบัญชาให้ใกล้ชิดกันมากขึ้น ช่วยเพิ่มความกลมเกลียวในหน่วยงาน
เมื่อพบข้อผิดพลาดจากการปฏิบัติงาน ก็สามารถหาวิธีแก้ไขได้ทันท่วงที
แปรรูปความรู้ให้เป็นทุน ซึ่งเป็นการสร้างความท้าทายให้องค์กรผลิตสินค้าและบริการจากความรู้ที่มี เพื่อเพิ่มคุณค่า และรายได้ให้กับองค์กร
เพื่อการสร้างสรรค์ และบรรลุเป้าหมายของจินตนาการที่ยิ่งใหญ่
เปลี่ยนวัฒนธรรม จาก วัฒนธรรมอำนาจในแนวดิ่ง ไปสู่วัฒนธรรมความรู้ในแนวราบ ซึ่งทุกคนมีสิทธิในการเรียนรู้เท่าเทียมกัน

ผลของการจัดการความรู้

ผลของการจัดการความรู้มีอย่างน้อย 4 ประการ ได้แก่

1. ผลสัมฤทธิ์ของงาน เกิดผลสำเร็จในงานระดับดีขึ้น และอาจจะได้นวัตกรรมของงานใหม่ๆ

2. พนักงาน เกิดการพัฒนา การเรียนรู้ เกิดความมั่นใจตนเอง เกิดความเป็นชุมชนในหมู่ผู้ร่วมงาน เป็นบุคคลเรียนรู้

3. ความรู้ ของบุคคล และขององค์กรได้รับการยกระดับ มีการสั่งสมและจัดระบบให้พร้อมในการนำไปใช้ประโยชน์

4. องค์กร มีสภาพเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ เป็นองค์กรที่เข้มแข็ง สามารถแข่งขันกับองค์กรอื่นได้

การจัดการความรู้ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด จะต้องได้รับความร่วมมือจากทุกคนในองค์กร ฉะนั้นนโยบายและวิสัยทัศน์ของผู้บริหารองค์กรจึงเป็นสิ่งสำคัญ ที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้ อีกทั้งคนในองค์กรทุกคนก็ต้องได้รับการถ่ายทอดความรู้ และทำให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน ในการที่จะให้เกิดการจัดการความรู้ขึ้นในองค์กร เพื่อความร่วมมือ ร่วมใจของทุกฝ่าย
..... อ่านต่อได้ที่: https://www.learners.in.th/posts/444650